¿Chatbots son una amenaza para call center e industria BPO?
La estabilidad laboral del sector BPO en Colombia es uno de los aspectos más importantes. Goza de reputación por la capacidad de exportación de servicios que tiene. Muchos la catalogan como la ´India de Latinoamérica´. ¿Por qué debería preocuparse por los chatbots?
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Las BPO es una de las industrias con mayor dinamismo en empleabilidad en el país. Genera 605.000 empleos directos, de los cuales el 80 % son bachilleres, técnicos y tecnólogos (BPro 2020).
Esta industria enfrenta el reto de los cambios tecnológicos. Sobre todo en el manejo de los procesos como el uso de chatbots con inteligencia artificial para la atención al cliente.
Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación que funciona mediante inteligencia artificial. Tiene la facultad de aprender y reaprender permanentemente de las interacciones que establezca con los usuarios. Puede incluso llegar a comportarse casi como un humano.
¿Rivales o complementarios?
Aunque se pudiera pensar que los chatbots le quitarían puestos de trabajo a las BPO, Álvaro Pinzón CEO de Apex América Colombia, refiere que lo ve como algo complementario.
Esto se debe al incremento de usuarios que cada día resultan de las operaciones de servicio al cliente. Una gran parte de ellos necesitan atención personalizada, además de los procesos de entrenamiento de estas herramientas digitales.
Cabe aclarar que las BPO nacieron netamente analógicas. Lo más tecnológico que manejaban era un IVR analógico siempre derivado de un servicio de voz. El mundo ha cambiado de tal forma que, a partir de hoy, el coronavirus ha acelerado los procesos en la industria por la inclusión tecnológica.
Es así como los customer service, cobranzas, ventas y back office están percibiendo una mayor precisión con las interacciones que se realizan a diario en los puntos de contacto con los clientes.
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Es así como armar un ecosistema de servicio que responda a la implementación de operaciones tipo consultivo en las BPO es la tendencia. Exige cumplir con competencias integrales capaces de entender los problemas de los clientes y de diseñar soluciones no solo en el campo analógico sino desde el punto de vista digital, esta es la real transformación.
Adaptación
Sin embargo, la integración de la inteligencia artificial en los procesos es una realidad a la que los BPO deben adaptarse, pues cada día los clientes exigen una atención más rápida y precisa para con sus usuarios.
Ante esta situación a los contact center les queda la opción de diseñar la mejor fórmula de atención al usuario, en el momento en que el recurso del chatbot no cumpla con sus requerimientos.
El uso de la inteligencia artificial y los chatbots han ayudado a un mejor análisis del comportamiento de los usuarios y, de esta manera, evolucionar en el servicio al cliente. Por ejemplo: monitoreo y moderación de redes sociales en la que se toman las redes del cliente y revisan su interacción (positiva, negativa o neutra).
Analiza también la capacidad de expresión y análisis semántico de las frases, desarrollo lingüístico y desarrollo del lenguaje no verbal.
Asimismo, desarrollos tecnológicos como Apex Way permitieron que los colaboradores operen en remoto y presencial con asistencia y monitoreo de sus necesidades. Esta herramienta cuenta, además, con agentes emocionales como celebración de sus resultados.
